クレーム・トラブル対応の勘所研修|研修を探す|人材育成・教育研修

こんな方におすすめの研修です

  • クレーム・トラブル対応に携わっている、もしくはこれから携わる予定である
  • クレーム・トラブル対応に苦手意識がある
  • クレーム・トラブル対応を行う際の適切な対応方法を知りたい
クレーム・トラブル対応の勘所研修|研修ラインナップ_3

こんなことが得られます

クレーム・トラブルをチャンスに変える対応方法を学ぶ

クレームやトラブル対応は一般的には、ネガティブに捉えられがちですが、実際はチャンスでもあります。クレームやトラブルへの対応で、会社の製品、商品、サービスなどの向上が期待できます。またクレーム・トラブル対応がよいとファンを増やすことにも繋がります。

本研修では、クレーム・トラブル対応のこころ構えから、ケース別の対応の仕方などをお伝えしていきます。

研修受講者の声

  • クレームに対してネガティブな印象を持っていましたが、考えが変わりました。
  • これまで何となくの対応をしていましたが、今の自分に不足しているポイントが明確になりました。
  • 様々なケースを用意いただけたので、クレーム対応の幅が広がった。
  • 沢山のケーススタディを通じて、自分の言い回しの良い点、悪い点を具体的にフィードバックいただき、非常に学びになりました。明日から変えていきたいと思います。
 

研修プログラム

研修時間:1日

1.クレーム・トラブル対応の重要性

  1. (1)クレーム・トラブルを放っておくと対応がより大変
  2. (2)クレーム・トラブル対応の誤りは会社の大きなリスク
  3. (3)クレーム・トラブルに真摯に取り組むと会社のレベルがあがる

2.クレーム・トラブル対応のこころ構え

  1. (1)原則クレームを言ってくれるお客様は良いお客様
  2. (2)クレーム・トラブル対応はクイックレスポンス
  3. (3)相手の話、言い分をよく聴く
  4. (4)クレーム・トラブルはチャンス。良い対応はファンを増やす
  5. (5)クレーマーへの対応

3.一般的なクレーム・トラブルへの対応

  1. (1)悪い報告こそ最優先
  2. (2)第一報の対応
  3. (3)クレーム対応の6ステップ

4.ケース別クレーム・トラブル対応の方法

  1. (1)手紙でのクレーム・トラブル対応
  2. (2)電話でのクレーム・トラブル対応
  3. (3)対面でのクレーム・トラブル対応

5.ロールプレイング

  1. (1)電話でのクレーム・トラブル対応をしてみよう
  2. (2)対面でのクレーム・トラブル対応をしてみよう

6.クレームの再発防止

  1. (1)再発防止の組織的な対応

7.まとめ

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