クレーム・トラブル対応の勘所研修｜研修を探す｜人材育成・教育研修
こんな方におすすめの研修です
- クレーム・トラブル対応に携わっている、もしくはこれから携わる予定である
- クレーム・トラブル対応に苦手意識がある
- クレーム・トラブル対応を行う際の適切な対応方法を知りたい
こんなことが得られます
クレーム・トラブルをチャンスに変える対応方法を学ぶ
クレームやトラブル対応は一般的には、ネガティブに捉えられがちですが、実際はチャンスでもあります。クレームやトラブルへの対応で、会社の製品、商品、サービスなどの向上が期待できます。またクレーム・トラブル対応がよいとファンを増やすことにも繋がります。
本研修では、クレーム・トラブル対応のこころ構えから、ケース別の対応の仕方などをお伝えしていきます。
研修受講者の声
- クレームに対してネガティブな印象を持っていましたが、考えが変わりました。
- これまで何となくの対応をしていましたが、今の自分に不足しているポイントが明確になりました。
- 様々なケースを用意いただけたので、クレーム対応の幅が広がった。
- 沢山のケーススタディを通じて、自分の言い回しの良い点、悪い点を具体的にフィードバックいただき、非常に学びになりました。明日から変えていきたいと思います。
研修プログラム
研修時間：1日
1.クレーム・トラブル対応の重要性
- (1)クレーム・トラブルを放っておくと対応がより大変
- (2)クレーム・トラブル対応の誤りは会社の大きなリスク
- (3)クレーム・トラブルに真摯に取り組むと会社のレベルがあがる
2.クレーム・トラブル対応のこころ構え
- (1)原則クレームを言ってくれるお客様は良いお客様
- (2)クレーム・トラブル対応はクイックレスポンス
- (3)相手の話、言い分をよく聴く
- (4)クレーム・トラブルはチャンス。良い対応はファンを増やす
- (5)クレーマーへの対応
3.一般的なクレーム・トラブルへの対応
- (1)悪い報告こそ最優先
- (2)第一報の対応
- (3)クレーム対応の6ステップ
4.ケース別クレーム・トラブル対応の方法
- (1)手紙でのクレーム・トラブル対応
- (2)電話でのクレーム・トラブル対応
- (3)対面でのクレーム・トラブル対応
5.ロールプレイング
- (1)電話でのクレーム・トラブル対応をしてみよう
- (2)対面でのクレーム・トラブル対応をしてみよう
6.クレームの再発防止
- (1)再発防止の組織的な対応
7.まとめ
この研修を受講できるサービス
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