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フィードバックがうまくいかないのはなぜ? 3つの要因と改善方法を知れば部下は伸びる!

フィードバックがうまくいかないのはなぜ? 3つの要因と改善方法を知れば部下は伸びる!|コラム|人材育成・教育研修

「部門によって人の成長にばらつきがある」という悩みをよく耳にします。社内で同じような育成を行っているにもかかわらず、ばらつきが生じてしまうのはなぜでしょうか? もしかしたらその原因は、上司が部下に行うフィードバックの中身や方法にあるかもしれません。今回は、なぜフィードバックがうまく機能しないのか、その理由を探りながら効果的なフィードバックを行うポイントをご紹介します。

フィードバックがうまくいかないのはなぜ? 3つの要因と改善方法を知れば部下は伸びる!|人材育成コラム_3

フィードバックの意味・意義とは?

「フィードバック」と聞いて、皆さんは何を思い浮かべますか? 上司からのアドバイスや改善策の提示、ダメ出しや小言など、人によって捉え方は様々。フィードバックの意味と意義を正しく理解して実践している人は、意外と少ないのではないでしょうか。

フィードバックがうまくいかないのはなぜ? 3つの要因と改善方法を知れば部下は伸びる!|コラム|人材育成・教育研修

フィードバックとは、もともと制御工学の分野で使用されている用語で、そこから一般にも広がり、広辞苑では「(前略)結果に含まれる情報を原因に反映させ、調節をはかること」と定義しています。ビジネスや人材育成の分野でもよく使われ、上司から部下へ業務上の改善点を伝える際などにフィードバックという手法が用いられています。当社では、「上司が部下と対話することで、部下の成長を促すこと」、つまり「部下の現在の状況を明確に伝えたうえで、行動改善を支援すること」をフィードバックと呼んでいます。

適切なフィードバックはできていますか?

フィードバックには、部下の成長はもちろんのこと、モチベーションの向上や良好な関係性の構築など多くの効果が期待できます。そのため、人事評価面談や1on1ミーティングだけでなく、最近では日々の仕事の振り返りなど、様々な場面でフィードバックが行われています。

しかし現場の声に耳を傾けると、「アドバイスしても部下に響かない」という上司の悩み、「あの上司はいつもダメ出しばかりで、何をしたらいいのかわからない!」という部下の不満の声が聞かれ、フィードバックが機能していないケースが多いようです。

それではなぜ、フィードバックがうまく機能しないのでしょうか。

フィードバックが機能しない3つの要因

先ほど、フィードバックとは「部下の現在の状況を明確に伝えたうえで、行動改善を支援すること」とお伝えしました。もう少しかみ砕いて説明すると、「客観的に見た長所や課題を部下本人に伝えて自覚させ(=適切な自己認識)、個人や組織に対してプラスの影響を及ぼす行動を増やす(=適切な行動の強化)」というフィードバックならではの効能を利用し、部下の成長を促すということです。

しかし実際には、上司が部下に対し

  • ① 大きな変化ばかりに着目して、小さな変化に気づいていない
  • ② 気づいたことを全て伝えてしまっている
  • ③ 部下の成長段階に合わせた伝達ができていない

ケースが多く見受けられます。当社では、これら3つの行動にフィードバックがうまく機能しない要因があると考えています。もちろん部下側に問題があるケースも多々ありますが、本コラムでは上司側の行動に注目して、効果的なフィードバックを行う具体的な方法を紹介していきます。

上司が取るべき理想の行動

上段で挙げた3つの行動に対する解決策を、1つずつ見ていきます。

  • ① 大きな変化ばかりに着目して、小さな変化に気づいていない
    →理想の行動:部下の小さな変化を意識的に観察する

成長というのは、簡単に、そして急激に起こるものではありません。そのため、大きな変化ばかりにとらわれ小さな成長・変化を見逃していては、部下の「モチベーションが上がらない!」という不満を招いてしまいます。

このケースでは何よりもまず、部下の変化を"意識的に"観察する必要があります。具体的には、観察すべき対象を、部下の「姿勢・態度」「言動」「行動」「成果」といった4段階に分け、見えやすい、わかりやすい「成果」、時間の使い方、ケアレスミスの有無などの「行動」だけでなく、言葉遣いやポジティブ・ネガティブな言葉の多寡といった「言動」や、前向き・後ろ向き、積極的・消極的などの「姿勢・態度」にも注目し、過去と現在のギャップを観察するようにしましょう。

その際に注意すべきは、必ず"記録する"ことです。気づいた変化を全て記憶しておくことはできません。また、フィードバックを受ける部下側も、メモ(=記録)という事実があることで、アドバイスや指摘を受け入れやすくなるためです。ただし、いくら記録をしていても、記憶はどんどん薄れていきますので、フィードバックの効果を高めるためには、四半期に1回、1カ月に1回など、定期的にフィードバックの機会を設けることが大切です。

  • ② 気づいたことを全て伝えてしまっている
    →理想の行動:部下の変化を整理・特定し、伝えるべき要素を絞る

部下が成長するにつれて、伝えたい内容はどんどん増えていくものです。しかし、五月雨式にあれもこれも伝えられても、全てを意識できる部下はそうそういません。そのため、気づいたことを全て伝えるのではなく、「伝えるべき要素」と「伝えなくてよい要素」に整理し、伝える内容を取捨選択する必要があります。

例えば、「イライラするとすぐに顔に出てしまう」部下がいるとします。この課題を部下自身が認識している場合、周りの社員への影響がそれほど大きくないのなら、あえてフィードバックする必要はないかもしれません。本人がすでに課題として認識しているか、伝えることで部下の成長にどれだけ寄与するか、伝えなかった場合の影響範囲はどうかなどの切り口で整理し、総合的に判断していくとよいでしょう。一度のフィードバックで伝えることは"3つ"までと決めておくこともポイントです。

  • ③ 部下の成長段階に合わせた伝達ができていない
    →理想の行動:成長段階に応じて、関わり方(伝達方法)を変える

フィードバックの目的の1つに、「部下に理解・納得してもらい、次の行動につなげてもらう」ことが挙げられます。しかし、経験の浅い部下に対し、自ら答えを"導き出させる"コーチングの手法を使いフィードバックを行っても、「何を求められているのかわからない!」などと混乱させてしまい、次の行動につながる適切な答えを見つけてもらうことはできないでしょう。そのため、まだ成熟度の低い部下に対しては、答えを"教える"ティーチング主体のフィードバックを行うことで、理解・納得してもらいやすくなります。一方で、裁量のある仕事をしている部下の場合は、コーチング主体のフィードバックを行って自律性を養うなど、部下の成長度合いに応じて伝達方法を選ぶことが重要です。

どちらが主体のフィードバックを行うにしても、必要不可欠なのは「相手が理解できる言葉にする力=言語化力」と「相手の理解度を把握し、相手に理解してもらう力=対話力」です。褒めるだけ、もしくはダメ出しはすぐにできても、部下が「何をどう改善したらいいのか」を理解・納得できるように伝えるのは簡単なことではありません。当社では、言語化力や対話力を高めるために必要な「論理的思考力」「要素分解力」「コミュニケーション力」などの研修も多数実施していますので、外部の研修なども活用しながら、効果的なフィードバックを行えるスキルを磨いていきましょう。

社内の仕組みづくりも有効な手段

ここまで、フィードバックが機能しない3つの要因とその解決策を見てきました。これらを実行したからといって、すぐに効果を感じるのは難しいかもしれません。しかし、フィードバックのポイントと同じように、一度に全てを実行・改善できないとしても、"少しずつ"でも進めていくことが大切です。

例えば、「ダメ出しだけではダメ」「褒めるだけでは自己認識がゆがむ」といったちょっとしたポイントを知っておくだけでも、フィードバックの質は変わってきます。また、上司個人のフィードバック力だけに頼るのではなく、「フィードバック面談の基本ストーリーをつくっておく」「他部門のフィードバックのやり方を見る機会をつくる」など、会社としての仕組みを整えることでも、適切なフィードバックに一歩近づくことができるでしょう。

会社全体で適切なフィードバックを行うことができれば、部下一人ひとりの成長はもちろん、部門間や個人の"成長のばらつき"の解消も実現できます。本コラムを参考に自分自身・自社の現状を振り返り、今後の取り組みにつなげていただければ幸いです。

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