コーチングのスキルとトレーニング方法ー部下の効果的なコーチングのためにー|コラム|人材育成・教育研修

前回のコラムでは、コーチングの定義(コーチが質問や傾聴を通じて、クライアントから“答え”を導き出すことで成長を促す、いわば「クライアントの自律をサポートするコミュニケーション技術」)や基礎知識についてお伝えしました。
本コラムでは、コーチングを行う上で重要なマインドやスキル、トレーニング方法をお伝えします。

コーチングのスキルとトレーニング方法ー部下の効果的なコーチングのためにー|人材育成コラム_3

マインドはコーチングの根幹

今回は具体的なテクニックをたくさんお伝えしていきます。本コラムを読みながら「これは使えそうだな」「明日早速クライアントに試してしてみようかな」こんな風に思われる方もいらっしゃるでしょう。しかし、テクニックだけのコーチングでは、クライアントの目標達成の支援において十分とは言えません。

コーチングのスキルとトレーニング方法ー部下の効果的なコーチングのためにー|コラム|人材育成・教育研修

スポーツや武道の世界では、選手が目標達成やハイパフォーマンスを発揮するために兼ね備えるべきものとして、よく「心技体」と表現されます。コーチングの世界においても、コーチングテクニックとしての「技」や、そもそも目の前のクライアントを理解したい、サポートしたいと思う考え方としての「体」は必要ですが、それ以上にコーチが備えるべき「心」、マインドが重要です。そのため、まずはコーチが備えるべき「3つのマインド」についてご紹介していきます。

コーチングの根幹となる3か条

コーチングにおけるマインドとは、「クライアントとの関わり方」のことです。本コラムでは、クライアントとの関わり方について、双方向、継続性、個別対応の3つのマインドを「コーチングの根幹となる3か条」と呼びます。では、なぜコーチングの根幹となる3か条がテクニックよりも優先されるのでしょうか?

昨今、コーチング研修は多くの企業で導入されています。しかし、コーチング研修に参加した受講生の声は様々です。学んだテクニックだけをクライアントに使って効果が出ずに、「コーチングは使えないもの」と勘違いしてしまう受講生がいるのも実情です。もちろんテクニックなしでは、コーチングは成立しません。しかし、テクニック優先では、コーチングが上手くいかなかった際に小手先で何とか解決しようとしてしまい、結局似たような事象でつまずいてしまう可能性が高いです。こうした失敗を根本から解決するためには、常に原点に立ち返ることが重要です。その原点が、双方向、継続性、個別対応からなる3か条です。ここからは、コーチングの根幹となる3か条の各要素の詳細についてお伝えしていきます。

1.双方向

双方向とは、コーチとクライアントの双方が対等の立場でコミュニケーションを取らなければならないということです。言い換えると、クライアントが自分の意見を自然に言える状況を作ることが大切です。「私の言うことを聞け」というような一方通行のコミュニケーションではなく、「私はこう感じているが、あなたは?」のような双方向のコミュニケーションが大切となります。

また、コーチは、クライアントにさまざまな視点で話をしてもらえるよう適切な質問や問いかけをします。もちろん、やみくもにではなく、クライアントの目標達成に向けた長期的成長という意図をもって行います。クライアントがコーチからの問いかけへの回答を言語化する中で、有効な解決策に自ら「気づく」ように誘導することがコーチの役割です。

2.継続性

継続性とは、一度面談したきりで終わるのではなく、一定期間継続してコミュニケーションを取り続ける必要があるということです。最初の面談でコーチがクライアントに対して自発的に行動を起こすことができたとしても、そのモチベーションは一度の面談で永続するとは限りません。継続してコーチングを行うことで、相手のモチベーションを維持することが重要です。

また、クライアントを目標に集中させるという意味合いでも継続性はとても大切です。目標を常に達成する人、常に成果を上げ続ける人の特徴があるとしたら、それは何でしょうか?本田技研工業の創業者である本田宗一郎氏は「私の最大の光栄は、一度も失敗しないことではなく、倒れるごとに起きるところにある」と語っていたといいます。他にも「継続は力なり」という格言がある通り、諦めずに継続して行動しつづけることは、成功のための重要な要素ではないでしょうか。しかし、言葉では簡単ですが、実際に継続しつづけることは難しいのが実情です。自分が目標に対してどの程度達成できているのか、自分がやっていることが合っているのかを判断しにくいことも、継続的な行動を阻害する要因の1つです。したがって、コーチは、クライアントと継続的な関わりを持ち、クライアントの行動について適切なフィードバックを行いつづけることで、目標に向かって行動するための継続性を高めることができるのです。

3.個別対応

個別対応とは、相手の価値観や考え方などに合わせて対応方法を変える必要があるということです。そのため、コーチングを行う場合は複数名を相手に行うのではなく、基本的には1対1で行います。1対1の面談を繰り返す中で、相手の価値観や考え方を知り、相手に受け入れられる伝え方や方法を選択します。オリンピックメダリストを育成した名コーチである、マラソンの小出義雄監督は、選手の性格に合わせた個別対応の育成スタイルで有名です。歴代のメダリストである有森裕子さんや高橋尚子さんも小出監督から個別対応を受け花を咲かせました。個別対応を図る上では「クライアントをどれだけよく知っているか」が重要です。クライアント一人ひとりをよく観察し、その人に合わせた対応を心がけてください。

ここまでお伝えしてきた3か条は、どれか1つが満たされていれば安心というものではありません。どんなクライアントに対しても、3つ全て満たされていることが重要です。「双方向」の対話を「継続的に」実行し、それを一人ひとりの特性に合わせて「個別対応」していく。コーチングが上手くいかない時はテクニックそのものの振り返りを行うのではなく、まずは、この3か条に対して振り返りを行って下さい。

コーチングの代表的なスキル

本章では、クライアントの目標達成に向けた「対話の構築」に焦点を当てます。前章でお伝えしてきたコーチングを行う上でのマインドを前提とした上で、コーチはどのようにしてクライアントと対話すれば良いのでしょうか。コーチングを行う上で大切な5つのスキルと、それぞれのスキルを現場で活かすためのポイントをお伝えしていきます。

1.傾聴スキル

近年、「聴く」をテーマにしたビジネス書が多く出版されています。しかし、改めて「聴く」ことを学び直すことに疑問を持たれる方もいらっしゃるのではないでしょうか。「傾聴スキル」とは、単純にクライアントが言うことを「聞く」ということではありません。クライアントが何を言おうとしているのか、どういう思いでこの発言をしているのか、といった本質や背景まで「聴く」ことが求められます。そして、この傾聴スキルが双方向や個別対応を行う上での土台となるのです。

傾聴スキル

では、ここからはコーチが押さえておかなければならない聴くためのポイントをお伝えしていきます。

(1)「聴く」ことに集中する
自分が話すことよりも、クライアントに話をさせる環境をつくることが大切です。
目安は、「聴く」:「話す」の割合は80:20がベストです。
(2)相手の話の先読みや、結論の先取りをせず、最後まで聴く
クライアントが話している最中に口を挟まないことです。
①の割合が守れていない人の多くは、ここに問題があります。
(3)相手のノンバーバル(非言語)な情報を受け取る
コミュニケーションは言葉だけで成り立っているわけではありません。相手の表情やしぐさ、声のトーンなどが言葉以上のものを語ることがあります。(メラビアンの法則)
(4)「聴いている」というサインを送る
タイミングの良い相づちやうなずき、また表情や目線で相手を安心させることで、より多くの情報を共有することができます。
(5)沈黙を共有する
会話は、言葉と沈黙によって構成されます。クライアントが沈黙をしている時間は、新しいアイデアや正直に自分と向き合う大切な「時間」として捉えることが大切です。

2.ペーシングのスキル

はじめに、ペーシングの定義から見ていきましょう。英語の「pacing(歩調合せ)」を語源とするこのスキルは、信頼感や安心感を醸成させるために相手に波長を合わせる、同調する、といった意味を持ちます。クライアントの考えや思いを引き出すためには、クライアントが緊張感を持たず、「この人になら、何でも話せそう」と思ってもらうことが極めて重要です。では、実際のペーシングの方法について見ていきましょう。

まず、ペーシングは2種類存在します。

(1)「言葉によるペーシング」
会話のスピードや内容/共通の話題/相手が使う言葉の繰り返し/相づち(ex.なるほど、そうですか、うんうん)
(2)「非言語によるペーシング」
声のトーン/顔の表情/姿勢/視線/アイコンタクト

例えば、「言葉によるペーシング」は以下のような会話です。

   コーチ:
「〇〇さん、最近どう?」
クライアント:
「そうですね、最近残業ばっかりで帰るのが遅いんですよ。」
   コーチ:
「【最近残業ばっかりで帰るの遅いんだ。】 体調大丈夫?」
クライアント:
「食事はとれているので何とか...」
   コーチ:
「【食事はとれてるんだ。】良かった。あんまり無理しないようにね。何か手伝えることがあったら気軽に声掛けてね。」

今回は、クライアントが使う言葉の繰り返しを例にしました。普段から実践されている方もいらっしゃるかも知れませんが、クライアントが使う言葉を繰り返すだけで相手に与える印象は全く異なります。今回のケースを読んでどんな感想を抱きましたか?「親身に聴いてくれているな」「心配してくれているな」といった印象を持たれたのではないでしょうか。何気ないことではありますが、クライアントに信頼感や安心感をどれだけ与えることができるかで、その後クライアントが心を開いてくれるかが決まります。ぜひ、言語と非言語を合わせながらペーシングを実践してみてください。

3.質問のスキル

コーチングの「質問」に求められるのは、コーチが知りたい情報を手に入れることではなく、「クライアントの視点を広げ、オートクラインを起こさせる」ことです。オートクラインとは、医学用語であり「自己分泌」という意味です。ビジネスやコーチングの世界では、自分の行動、特に自分が発した言葉が、自分自身に与える影響のことを言います。したがって、「クライアントに何をさせたいのか」「そこでどんな展開をさせたいのか」「どんな情報を手に入れたいのか」といった、質問の意図や目的を明確にすることが重要です。また、コーチには、相手が置かれている状況を的確に判断し、どのようなタイミングや目的での質問が最も効果的であるかを判断する能力も求められます。 それでは質問の目的例と具体的な質問方法を見ていきましょう。

①テーマを決める質問
「今日お話ししたいことは何ですか?」
「具体的にはどういうことですか?」
②現状を把握する質問
「現状はどんな感じですか?」
「今日のテーマは何ですか?」
③ゴールを決める質問
「どんな状態になったらいいですか?」
「今日のゴールは?」
④キーワードを広げる質問
「〇〇はあなたにとって何ですか?」
「〇〇のきっかけは何ですか?」
⑤視点を変える質問
「現状を俯瞰してみるとどう感じますか?」
「人生を川に例えると、今どこにいますか?」
⑥他の選択肢を出させる質問
「他にどんなやり方が考えられますか?」
「相手の立場に立って考えてみると、どうしてほしいと思うでしょうか?」
⑦行動を促す質問
「はじめの一歩は何をしますか?」
「テーマについてやりたいことはありますか?」
⑧宿題を依頼する質問
「〇〇について次回までに考えていただけますか」
「〇〇(行動)を試していただけますか?」

このように、質問の目的毎に色々な切り口で投げかけることでクライアントにたくさんアウトプットさせることができるため、双方向や個別対応を実現することができます。今回取り上げた質問は一例に過ぎません。目的を明確にして、どのような質問をすればこの目的が達成されるのか考えて実践してみて下さい。

4.承認のスキル

「相手のことを認める」ことは、クライアントの自己成長を実感させるために有効な手段であり、「承認」はコーチングの中で重要なスキルと言えます。人は、自分の行動の変化を認識することで自分の成長を実感していきます。そのため、クライアントに現れる日々の違いや変化、成果に、コーチがいち早く気づき、伝えることで、クライアントは達成感を味わうとともに次に行動を起こすエネルギーが備わります。言い換えると、クライアントの自己効力感を高めることに繋がります。自己効力感とは、一言で述べると、「私はできる!」と思う感覚です。コーチがこの感覚をどれだけクライアントに持たせることができるかが、行動の継続性に大きく寄与します。クライアントが目標に向けて走り切れるように3つの視点で承認をしてください。

①存在承認:相手の存在に気づいていることを伝える(存在を認める)
挨拶や相手の状態を具体的事実として伝えます。 Ex.
「毎日、誰よりも早く会社に来て大きな声で出迎えてくれてありがとう!今日も一日頑張ろうと思えるのは〇〇さんのお陰だよ!」
②成長承認:成長点を的確に伝える(努力を褒める)
相手の変化や成長に関わる事実を伝えます。 Ex.
「〇〇さん、この間の報連相研修を受講して報連相の仕方変わったよね!結論から最初に伝えてくれるようになったから、こちらの理解のスピードも速くなったよ!」
③成果承認:成果を伝える(成果を褒める)
成果を伝える「成果承認」は、「ほめる」こととも言えます。さらに、クライアント自身が成功体験を言語化することでもモチベーションが上がるため、それを聞き出すこと自体が承認になる、とも言えます。 Ex.
   コーチ:
「〇〇さん、今回は目標達成おめでとう!よく一年間走り切ってくれたね!せっかくだから達成できた秘訣教えてよ!」
クライアント:
「ありがとうございます。秘訣は、お客様思考で商談を進められたことだと思います」
   コーチ:
「お客様思考っていうと?」
クライアント:
「はい、常にこのお客様は何を求めているのか、何を望んでいるのか、どういった情報をお伝えすると良いのか、こんなことを考えながら商談をしていました」
   コーチ:
「なるほど、そういった思考で日々取り組んでいた結果が今回の目標達成に繋がったんだね!来期もよろしくね!」
クライアント:
「はい、来期は今期以上に数字を残せるように頑張ります!」

5.フィードバックのスキル

クライアントの現在の状況を明確に伝えた上で行動改善を支援することを「フィードバック」と言います。第三者からの視点を通して自分を知ることは、的確な現状把握につながり、行動変容を起こす上でも大きな原動力となります。継続性でも述べましたが、自分が目標に対してどの程度達成できているのか、自分がやっていることが合っているのかを判断することは困難です。そのため、コーチが適切にフィードバックを行うことでクライアントの継続性を担保してください。

傾聴スキル

フィードバックは主観・客観の2つの視点が重要です。

(1) クライアントの状態を客観的事実として伝えるフィードバック
Ex.
「すごく忙しそうに見えるよ」「すごく悩んでいるように見えるよ」
(2) クライアントの言動からコーチが感じる主観的事実を伝えるフィードバック
相手の変化や成長に関わる事実を伝えます。 Ex.
「現状に不満をもっているように感じます」「依頼内容に納得していないように感じます」

また、フィードバックの際に留意すべき点があります。たとえば以下の5つの点について意識してみて下さい。

(1) クライアント自身が第三者の視点を必要としているのか否か
クライアント自身が他者からのフィードバックを求めていない場合、「批判されている」と受け取ってしまう可能性が生じます。そのため、クライアントが他社からの意見を必要としていることを見極めることが大切です。その上で、フィードバックを必要としていない場合は、まずフィードバックの重要性を伝えることから始めて下さい。
(2) 行動変容が可能なことについて伝える
修正が困難な癖や漠然とした雰囲気などはフィードバックの対象とはなりません。具体的に行動を変えることで修正できるポイントに絞ってフィードバックをしてください。
(3) 忠告や命令にならないこと
コーチングは「クライアントの自律をサポートする」ことに重きをおいているため、フィードバックを忠告・命令で伝えるのではなく、寄り添う姿勢を忘れずに接して下さい。
(4) 適切なタイミングで行う
フィードバックすべき行動をクライアントがとった場合は、間髪おかず即時フィードバックすることが大切です。時間が経ってしまうと指導されている行動が思い出せない可能性があります。
(5)伝わっているかどうかを確認すること
フィードバックした内容を、クライアントが正しく理解しているかどうかを確かめてください。

コーチングのスキル向上のためのトレーニング方法

ここまで、コーチングを行う上でのマインドや代表的な5つのスキルを見てきました。最後は、コーチングスキルを向上させるためのトレーニング方法を見ていきます。それぞれの手段ごとに特徴やメリット・デメリットがあるため、ご自身の状況や求めるスキルレベルに合わせて選択して下さい。

(1)読書
コーチングに関する書籍を読んでスキル・知識を身につける方法です。 書籍の種類が豊富なため、自分のレベルに合ったものを選ぶことでコーチングの知識を広く、深く学べることが特徴です。
(2)研修
外部で開催されている研修やセミナーに参加して学ぶ方法です。 コーチング未経験者でも、コーチとして活動できる状態に成長できるように、カリキュラムが体系化されている点が特徴です。
(3)資格取得
コーチングのスキルが一定以上の方は、コーチングに関する資格取得を受験することで高いレベルの学びを得ることができます。一定期間のトレーニングが義務付けられている資格もあるため、上級者向けの学習法とも言えるでしょう。
(4)社内でできる取り組み
① ロールプレイング
「コーチ役」と「クライアント役」に別れ、事前に決めたシーンや場面を想定しながら、傾聴や質問を繰り返し、クライアントから"答え"を導き出すための疑似体験をしながら学ぶ方法です。ロールプレイングを行う際は、お互いのやりとりを録音しておくと、言葉の細かい言いまわしや間合いなど、事実に即して振り返ることができるためおすすめです。
② ピア・コーチング

一般的なコーチとクライアントの関係(縦の関係)で行うコーチングではなく、同僚・仲間同士(横の関係)で、互いにコーチとクライアントの両方の役割を担うコーチングを指します。
取り組み方は以下を参考にして下さい。

  • a) 3名ずつのグループに分かれる
  • b) AがBを、BがCを、CがAをそれぞれコーチする
  • c) 各人がコーチに目標や改善したい点を伝える
  • d) コーチからアドバイスをもらい、改善に努める
  • e) 定期的にチェックをしてもらう

ピア・コーチングのメリットは以下2つです。

  • a) 身近な同僚・仲間のコーチングをすることで、自分自身についても振り返る機会になる
  • b) コーチとクライアントの両方の役割を担うことで、対等の関係が生まれ、安心して話すことができるようになるため、互いの考えや能力を、効果的に引き出すことができる
メリット デメリット
読書 いつでも、どこでもインプットができる アウトプットのトレーニングができない
レベルに応じたインプットができる わからないこと、理解できないことを聞けない
研修 体系的な学びを実現できる 学ぶタイミングが限定される
インプットとアウトプットが同時にできる 受講をすることでできた気になってしまう
資格取得 十分なトレーニングを積める お金がかかる
同じ目的を持った人たちとトレーニングを積める 資格の取得が目的化する恐れがある
社内でできる取り組み いつでも、インプットとアウトプットができる フィードバックする人のレベルで成長が左右される
お金がかからない 真面目に取り組まない可能性がある

まとめ

いかがでしたでしょうか?前回のコラムでは、コーチングの概念についてご紹介し、本コラムでは具体的にコーチングを取り組むのにあたって重要となるマインド「コーチングの根幹となる3か条」と求められるスキル、その学び方についてのご紹介でした。クライアントが自律的に動き成長できる人材へと変革する上でコーチングは有効な手段です。

  • 参考文献
  • ・土岐 優美 『図解ポケット コーチングの基本とツボがよくわかる本』 秀和システム社、2018年
  • ・DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー編 『誰もが実践できるコーチングの3つのステップ』ダイヤモンド社、2015年
  • ・DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー編 『ピア・コーチング:チーム内のコーチングが及ぼす多大なる効果』ダイヤモンド社、2015年

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